/uploads/posts/2011-08/В Петербурге открылась.jpgПервый урок в этой школе рассказал диспетчерам о том, как не стоит общаться с позвонившими в службу приема заявок.
Да, но… вместо «что от меня надо». Диспетчеров коммунальных служб научат правильно общаться.
Диспетчерская служба — это «голос компании». Как сделать так, чтобы этот голос оставался дружелюбным, а ответы квалифицированными, расскажут и научат в новой школе.
— Мое искреннее убеждение, что ЖСК должны стать настоящими сервисными организациями, то есть оказывать качественный сервис жителям, — говорит Виталий Черняев, руководитель службы диспетчеризации и контроля управляющей компании.
Как правильно оформить заявку, как объяснить позвонившему, что его проблема уже начала решаться, или, что задача, которую он ставит, не может быть решена в данную секунду.
— 80% звонков – это экстренные вызовы. Что-то горит, течет или заливает. И только 20% — спокойные звонки, например, о замене розетки. Задача диспетчера — снять это напряжение у жителя, — объясняет Надежда Исхакова, психолог.
Этот проект для Петербурга уникален. Тренинги по психологии общения, умению слушать и задавать правильные вопросы, общаться с жителями в стрессовых ситуациях – всему научат сотруднков жилкомсервисов. И, может быть, система регулярных тренингов поможет превратить «совковую» диспетчерскую в цивилизованный call-центр.
Просмотров 
